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  ■中国市場への視点 (株)チャイナワーク


「世界消費者権利デー」と新政策


 近年、インターネットサイトでの買物をする消費者が多くなりました。販路拡大の一つとしても、有効的なツールとなっています。その一方で、取引される商品の品質に問題がある商品やニセモノが販売されていることも事実です。
 皆さんは3月15日の「世界消費者権利デー」をご存じでしょうか?国際消費者機構が提唱した記念日で、消費者の基本的権利を促進し、尊重、擁護、また市場での法律違反などに対し抗議する日でもあります。
 この世界消費者権利デーにあわせ、中央電視台(CCTV)では、毎年「315晩会」という特別番組を放送しています。番組内では、中国の消費者権利を侵害したとして、企業数社が指名され、糾弾されます。2013年にはアップル社が故障時の対応が不十分であったこと、2014年にはニコンが一眼レフ、2015年には日産自動車とドイツフォルクスワーゲンが同番組で取り上げられました。

日系企業「ニコン」が槍玉に
 日系企業であるニコンは、2014年3月15日に「315晩会」に取り上げられ、激しい攻撃を受けました。同社の高級カメラで撮影した画像に黒い点が写っているとのクレームについてです。洗浄液や修理を繰り返しても消えることはなく、多くの消費者から苦情が寄せられていることが紹介されました。ニコンは消費者のクレームに対して、故障ではなく塵埃の付着の問題だとして返品要求を拒否したところ、同番組から「責任を回避し、言い訳に終始している」と強く批判されました。
 そして、番組放送の翌日から、工商行政管理総局傘下の消費者権益保護局が問題のある商品すべてを店舗から撤収するよう二コンへ通知しました。問題が解決しなければ商品の販売は禁止となり、各メディアもこの状況の後追い報道を続けました。
 その後、二コンは「微博」(中国版ツイッター)を通じて謝罪文を発表します。クレーム商品に対して無償検査や修理を行い、それでも問題が解決できなければ同じ型番の新品に取り替えると消費者に伝えたのです。中国のカメラ市場は海外ブランドがシェアを独占しており、ニコンは長年、中国第2位の人気カメラブランドでした。しかし、このテレビ報道のおかげでニコンが中国で長年蓄積してきたブランドの信用を大きく傷つけ、損失をもたらしました。その後の販売にも影響が出ています。

外資系企業はどう対応すればよいか?
 中国に進出している日系企業は、一般的には中国国内の消費者保護に関する法令を熟知していません。また、日本と中国の商品検査基準が異なっており、それが消費者との間で誤解を生んでいます。さらには、中国の文化、慣習、消費理念などを知っておく必要もあります。
 その上で、もし「315晩会」のようなメディアに取り上げられたのなら、まずは消費者権益保護という観点から速やかに対応し、言い訳をしないで謝罪する ことが重要です。
 中央電視台は官制メディアであり、その報道内容は中国共産党の意向を受けていることは知られています。それに逆らえば中国官制メディアが一斉に攻撃してくることになります。
 いくつかの問題解決案を提出し、発生した問題に対して、しっかり責任を負うことを明言しましょう。誠実な態度で対応し、積極的に問題を解決することをメディアや消費者に理解してもらうことが大事です。

「世界消費者権利デー」直後に新政策が公布
 今年の「世界消費者権利デー」直後の2016年3月17日に「流通領域における商品品質監督管理弁法」(工商行政管理局総局令 第85号)が公布、5月1日に施行されました。
 主な内容は、以下の通りです。

  • 経営者の商品品質義務、商品品質の監督検査義務、法律責任などを規定。
  • 「消費者権益保護法」、「製品品質法」における製品取扱販売者の義務を具体的細分化。
  • 以下6項目の商品について、販売ができないことが明記。
  • 健康や身体、財産を保障する国家基準や業界基準に適合しない商品。
  • 商品やその包装のラベルが製品基準に適合しない商品、商品説明や実物サンプルの品質に適合しない商品、具備すべき使用性能が備わっていない商品。
  • 国家が廃止もしくは販売禁止をした商品。
  • 生産地偽造、他人の名称や住所の偽造あるいは不正使用、認証ラベルなどの品質表示の偽造や不正使用の商品。
  • 商品の失効や劣化。
  • 製造日を改ざんした商品。

近年来、インターネットショッピングが多くなり、品質問題も日に日に顕著になっています。工商行政部門はインターネットで販売する商品への品質監督に注力し、消費者の保護を実施します。
 また、本弁法では、店舗販売か無店舗販売に限らず、抽出方式による品質検査を実施し、検査結果を共有化していく方針です。

 ※「流通領域における商品品質監督管理弁法」
    原文http://www.saic.gov.cn/ywdt/gsyw/zjyw/xxb/201603/t20160322_167385.html



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